2015年5月，云客服平台Zendesk在纽交所上市，首日大涨50%，收盘价15.25美金。截止目前，Zendesk的股价一直保持在20美金左右，其市值近18.2亿美元。在去年的凯鹏华盈（KPCB）“互联网女皇”报告中，盘点出了美国14家潜在“独角兽”公司，值得注意的是这14家都是SaaS企业，而且其中至少有10家面对的是企业级客户。观察近期国内投资界的一些动向，很多投资人包括创业者都认为to B的SaaS服务将会是互联网世界的下一代风潮。在此背景之下，亿欧网近日采访了逸创云客服联合创始人李成，从其所从事的SaaS服务细分领域的客户服务平台为案例与大家做一些分享。逸创云客服隶属于成都逸创信息技术有限公司，于2012年在成都高新区成立，公司创始人兼CEO叶翔，逸创云客服最早叫KF5帮助台，于2015年7月正式更名为逸创云客服。目前公司总部在成都，主要负责技术开发方面，而北京分部则主要负责市场运营。2015年5月，逸创云客服获得由唯猎资本领投的1500万人民币A轮融资，据团队联合创始人李成透漏，本轮融资将主要用于：①继续开发稳固产品；②继续扩充完善自身的客户服务团队；③进行产品的市场推广。此前逸创云客服曾于2015年11月获得由九合创投投资的数百万元人民币天使轮融资。客户服务体系对企业究竟有多重要？据亿欧网了解，传统企业客服的地位往往都不怎么高。虽然很多企业领导嘴上都会说客服很重要，但是实际上，客服的薪水最低，办公环境投入最少。不过在移动互联网时代，无论是现在所提的粉丝经济还是参与感，客服在企业中的重要程度已经日益凸显，客服在小米这类重视服务的互联网公司更是属于核心部门。从O2O的线上角度来看，可以理解为“客服=线上服务”，一份来自Zendesk的统计报告显示：78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一因素；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响。 所以在市场竞争白热化的态势下，企业销售的不再单单是产品，用户更多的是看重与产品配套的客户服务。云客服SaaS平台解决的三大痛点需求：一、C端用户方面：对于用户来说，最大的需求便是能更快速有效的解决问题。但目前由于很多企业客服部门体系并不完善，且服务方式较为传统。例如客服在处理产品退货的过程中涉及到仓储等多个部门的协调，各部门沟通成本较高，解决流程缓慢，而云客服这类SaaS平台将规范客户服务流程，实时更新工单处理状态，让双方都能跟进问题的处理进展，减少用户等待的焦虑感。二、B端客户服务团队方面：对于客户服务团队来说，最大的需求便是能有一套全渠道一体化的IM（即时通讯）工具。由于互联网时代产品的营销渠道很广且十分分散，所以来自各平台客户的问题反馈也十分分散，包括微博、微信、邮件、PC端、移动端，当客服去处理这些问题的时候经常要在多个平台去分别进行回复处理，效率极低，而云客服SaaS平台可以将全渠道的问题整合发送到统一的IM端，方便客户单点操作解决多平台的问题需求。自动生成工单也方便日常进度管理。三、B端企业管理者方面：对于企业管理者来说，不仅需要能够了解客服人员的工作绩效进行管理，还需要对用户提交的问题需求进行数据统计分析，方便企业进行产品优化与战略调整。云客服平台所面向的客户群体亿欧网观察到，目前像逸创云客服这类SaaS平台所面向的客户范围很广，不仅有创业企业、传统企业、科技类媒体，甚至还承接了如百度云加速、360企业安全这类大公司产品线下的客服平台业务。针对亿欧网提出“为何这类企业不建立自身的客服系统”的问题时，李成向亿欧网解释道，客户服务系统开发并没有想象的那么简单， 开发这样一套系统不仅需要一个完整的项目团队，且客服系统的需求会不断更新，需要实时跟进，这样时刻都需要一个技术团队去运营，所以开发成本很高。对于一些比较大的企业来说，像淘宝那一类客服需求非常高频的企业，他们可以投入大量的资源去开发企业自身的客服系统并且完全有能力承担这部分成本， 但对于一些中小微企业、创业企业、包括大公司下细分的产品线业务，他们的财力人力不足以去单独开发维护一套独立的客服系统，所以便需要接入这类第三方的云客服平台来处理客服工作。如何培养SaaS服务目标客户群体？李成向亿欧网表示，SaaS服务领域有两个指标，即“新迁率”与“续费率”，to B业务不像to C，C端的目标客户群可能很大，随便一个to C项目的目标客户动辄数十万数百万，而B端的客户所具备的交易体量与客单价是C端客户难以比拟的，所以平台重视每一个新迁入平台的客户，会配置专门的客服人员帮助企业进行注册引导，了解企业的需求，另外B端客户不会像C端客户那样频繁的更换服务商，所以平台会很重视客户的“续费率”，保持老用户对平台的一个持续的信赖。对于企业目前的盈利状况，李成向亿欧网坦言，目前公司暂时还未达到收支平衡， 不过to B业务作为一个可以稳定增长的领域，相信经过一段时间的客户积累不久便会达到收支平衡并开始盈利。由于云计算技术的发展日益成熟，SaaS服务企业级平台创业门槛相比以往已经低了许多，仅就针对客户服务领域便在国内催生了如逸创云客服、Udesk、环信等创业公司，不过在市场分化程度日益加剧的同时下，这类企业最终面临的市场绝对不仅限于客户服务这样的细分领域。在采访的过程中亿欧网也了解到，逸创云客服团队日前已与APIcloud在技术方面达成合作，同时团队也正在与包括销售易、纷享销客这类移动CRM产品，明道、Tower、Worktile这类办公协同产品洽谈合作，希望能提供一站式一体化的SaaS服务体验，这也是所有服务平台未来的努力方向，通过这种协作共赢的方式实现更大的行业渗透率与盈利模式的想象空间。 2015中国(常州)电子商务应用发展年会火热报名中
